さてどうするか～ウォークマン修理その後

　　↑　サイトで確認できる修理状況

かねて不調のウォークマン、23日(月)に、着払いでソニーに送った。

　　※過去記事｢ウォークマン３回目の入院へ｣
　　　　　　http://blogs.yahoo.co.jp/naokichivla/55583844.html

ソニーのサイトの中に、｢修理品照会サービス｣というのがあり、修理受付番号を入力すると、預けた修理品が、今、どうなっているのかが逐次わかるようになっている(上の画像)。

これは行き届いたシステムだ。

毎晩、チェックした。

　　6/24　依頼品を修理拠点へ出荷
　　6/25　修理拠点に入荷、故障診断
　　6/26　見積作成

日々、状況が進行していることがわかって安心できる。

そして、26日(木)、見積書がファクスで届いた。

｢メイン基板｣が腐食しており、データも破損しているとのこと。

そのメイン基板の交換等で、修理には１万円かかり、修理品の送料等を含めて11,277円の見積だった。

昨年６月に購入した際、ヨドバシカメラの勧めで、保証期間を５年間に延長していた。
保証がきくのではないかと思い、昨27日(金)、ソニーに電話して確認。

あれこれ話をしたのだが、結論としては、今回の故障、基板の腐食については、保証の対象外(保証期間の問題でなく)だという話。

ちょっと釈然としないところがあるが、仕方がない。

修理を続行してもらうかどうかについては、結論を保留した。

さて、どうするか。

11,277円払って修理してもらうか。10日以内には完了するとのこと。

それとも、それだけ払うくらいなら、この際、このウォークマンに見切りをつけて、新しいものを買うか。

これまで、ウォークマン不調の記事には、何人かのブロ友さんから、｢ソニーは故障が多い｣｢ｉＰｏｄにしたら？｣というコメントをいただいてきた。

どうしようかな。

迷う一番の理由は、パソコンに蓄積した音源の問題だ。
ｉＰｏｄにした場合は、今パソコンに入れてある音源は使えない。ソフトがソニーだから。また一から入れ直すことになる。
それが面倒・・・。

このまま修理続行にするのが、簡単ではある。ただ、その場合、11,277円というのが、コストパフォーマンスとしてどうなのか・・・。

いっそ、ソニーの新しいものを買う、という選択肢もある。

どうしようかな。

今日は、夕方、市原市楽友協会オーケストラの練習に行くので、その前に、ヨドバシカメラへ行って、ソニー、アップルの最新の商品をみてみようかと思う。

話は変わるが、ソニーのここまでの相談の対応に感じること。

以前も書いたが、電話で相談した場合、担当の人の対応は、どの人もその都度きわめて丁寧で好感が持てる。

ソニーの場合、相談内容は録音もされるし、相談者の名前と電話番号をキーにしてデータベース化されるそうだ。
だから、例えば、日を置いて相談の続きをする際に、電話に出た担当者が別の人であっても、内容については把握してくれるシステムだ。

ただ、今回、電話を使わず、ファクスやメールで相談した場合については、当方の投げかける質問に直接答えてくれず、不満に感じることもあった。

思ってみれば、電話の場合でも、確かに対応が丁寧ではあっても、会話の中でこちらが補足の説明をする場面もあった。

根本的に、｢一人の担当者が、本件を終始対応する｣形になっていない(どころか、そのたびに別の人が対応している)ことで、ユーザー側から見れば、コミュニケーションが少々ちぐはぐになると感じる部分がある。

おそらく、夥しい相談が寄せられる中、一対一の対応ができないのはやむを得ないのだろうし、それを補うために、データベース化による｢情報の共有｣に、相当努力が払われているのだと思う。
確かに努力は感じるのだが、これまでの期間、相談の回数を重ねる中では、やはり100％万全ではない。
(思ってみれば、今回の不具合発生が５月28日。ちょうど丸１ヶ月になる)

データベースにある、私の情報を、たぶん、全員が端から端までは熟読していないのだろう。
もしくは、そもそもデータベースは概要のみで、詳細情報までは取り込まれないのかもしれない。

私は、必ずしもそのことをことさら責める気にはならない。
自分の仕事、自分の会社の仕事において、どうか、と考えるからだ。

｢複数の担当者が、同一案件に対応する場合の情報共有｣。

仕事のあり方として、基本的な、かつ本質的で、しかも難しい問題だ。

今回の一連の件では(まだ結論は出ていないが)、ウォークマンのこと自体よりも、そうしたことを考えさせられた。